Příběhem

Vedení firmy usilovně investuje do kampaní. Snaží se oslovovat různé skupiny potenciálních klientů. Nechává si na to dělat drahé marketingové studie, ale zdá se, že efekt stále není dostatečný. Vedení stále nemohlo přijít na to, kde je chyba. Nakonec přijali nabídku mystery shoppingu. Různí nezávislí tazatelé šli na pobočky firmy a zkoušeli objednat stále stejnou službu, pokládali stejné dotazy. Po vyhodnocení se zjistilo, že většina obchodníků na pobočce o kampaních neví, na otázky o produktu reagují různě, jen občas správně. O obchodním přístupu nelze ani hovořit. Na několika pobočkách dokonce zpochybnili klientovy informace a jednali s ním povýšeně. Společnost zastavila investice do kampaní, ale zaměřila se na klientský přístup. Dál zajistila, aby fungovaly komunikační kanály a zaměstnanci se dozvídali o nových informacích. Až potom se vrátili ke kampaním, které už měly podstatně lepší efekt.

Ve firmě ABC po dlouhá léta mírně, ale trvale stoupal prodej služeb. Všichni na to už byli zvyklí. Firma se postupně rozrůstala. Teď už má několik stovek zaměstnanců vč. nově vytvořeného call centra. Růst obchodu se zbrzdil. Všem to přišlo divné, ale firma to zdůvodnila krizí. Ale ani po oživení se to moc nezlepšilo. ABC začalo hledat příčinu. Dělaly se různé analýzy. Nakonec to začalo vypadat, že by problém mohl být v procesech. Vzniklo podezření, že nově vytvořené call centrum pomalu reaguje na obchodní strategie, může být hůř informováno o produktech a neumí klienta oslovit tím, co ho zajímá. ABC se rozhodlo přistoupit k mystery calling, aby se ověřilo, jestli je to pravda. Do call centra zavolalo několik respondentů v různou dobu, hovořili s různými pracovníky call centra. Zjistilo se, že žádný z nich nereagoval podle nové obchodní strategie, jen 10% z nich znalo nový produkt a tlak na obchod byl všeobecně slabý. Navíc se zjistilo, že čekací doba 5 min v pracovní době na placené lince může odrazovat velké procento volajících. V ABC došlo ke změně vedení call centra a vedení firmy pracovalo na zlepšení komunikace mezi obchodem a call centrem. Během dvou měsíců proběhl další mystery calling, který potvrdil výrazné zlepšení. Od té doby ABC používá mystery calling pravidelně, jednou do roka jako formu hodnocení práce svého call centra.